「クレームとプロセスの改善」
2007年3月26日 10:01 ｜ COLUMN ｜ コメント(0)
月曜日になりました。３月最終週です。うちは年度末ではないのですが、第３四半期の終わりです。毎年そうなのですが、あまり年度末と言う感じはない。これは問題なのか、問題でもないのか・・・。今日の朝礼のお題は「クレーム」だったのですが、もしかしたらこれも目に見えないクレームのひとつなのかも知れません。
いまさらクレームの話でもないのですが、クレームで大事なことは同じ過ちを繰り返さないと言うことでしょうねぇ。また、類推して同様のクレームの芽をあらかじめ摘むことも大事です。そのためにはやはり、きちんと対策を組み込んだ仕事の仕組みを作り上げることでしょう。人はそもそも忘れる生き物。その前提の上で、忘れても大丈夫な仕組みを作り上げるということです。
物忘れしながらも、人はまた成長もします。成長すればなくなるミスもあります。しかし成長に頼っているだけでは、ミスをなくすことはできません。私たちはいわゆる製造業ではないのですが、製造現場ではこのミスをなくすために、やはりプロセスを常に見直している。私たちのようにシステムやWebなどのモノを創りながら納めさせていただく仕事も、千差万別な内容だといってプロセスの標準化をあきらめることなく、受注生産の特注品を作っているつもりで、職人さんの技量だけに頼ることなく、独自性を伸ばしつつも過ちの起こらないプロセスをこれからも構築し続けてゆきたいものです。
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