2006.08.08
「クレーム」
３つのジムノペディ他 エリック・サティ
火曜日です。午前中は事務仕事あれこれ。午後からお得意様を訪問し、自社のビジョンにも関係するさまざまなお話を聞かせていただきました。大変参考になりました。今後とも、よろしくお願いいたします。帰社して明日の訪問の準備やら事務仕事などなど。夕方にはお客様が来社され、いろいろとお話をお伺いいたしました。社員一同、誠心誠意対応させていただきます。どうかよろしくお願いいたします。夜は営業ブリーフィングに臨時の営業会議。自社ではこれまで月に一度のメルマガを発行していましたが、通算４２号を終えた今回、配信数の増加に伴う配信システムの再構築とともに記事内容の見直しをすることになりました。内容一新の第４３号は８月２０日ごろ、皆様のお手元にお届けいたします。
今日は一日、クレームとお詫びに明け暮れた一日でした。朝から、自社でサービスを提供しているバーチャルサーバに不具合があり、数十件のお客様が数時間にわたってアクセスできないトラブルが発生してしまいました。本当に御迷惑をおかけしました。弊社の御提供しているホスティングサービスは、サーバや周辺のインフラ設備自体はＧＭＯグループのもので、そこのトラブルですので自社では手の出しようがない。しかも池袋です。直ったという報告をひたすら待つのみの重苦しい時間でした。他にもサイトに関する問題とか、納品したディスプレイがホワイトアウトしてしまったとか、今日は本当に沢山の、まるで一年分くらいの「クレーム」をいただいた一日でした。
「クレームは宝の山」などといいますが、ない方がいいに決まっています。「クレーム」の原因なんて起こしてはいけないし、クレームを未然に予防することが経営の品質でもあります。でも現実、うちのようにちっぽけな会社では、いろいろな制約から内外部に存在するさまざまなリスクを保持したまま経営を続けるしかありません。そしてその保持したリスクをきちんと完璧に管理するほどの余裕もありません。せめて、いただいたクレームに対して誠心誠意対応させていただくことしかない。「同じミスを犯してはならない」ことはわかりきったことなのですが、それが保有リスクに起因している場合は、現実問題として再発防止策を打てない場合もあります。
お客様からの絶大な信頼をいただきながら、そんなこんなの紆余曲折の営業を進めてゆくには、やはり日頃からのコミュニケーションベースの信頼関係構築しかありません。私たち中小零細企業が出来る「防御と言う名の最大の攻撃」、それがこのきめ細やかなお客様とのリレーションだと思います。明日もお得意様訪問、がんばります。
今夜もクラシックの夜でよろしいでしょうか? ああ、了解しました。（誰が?）今夜はクレームの炎を鎮めるかのようなピアノを。サティです。サティと言えばダイエーではなくて、ジムノペディですよね。「音楽界の異端児」「音楽界の変わり者」とも呼ばれる彼の作品を聴くと、よく言えばクラシックと言う垣根をはるかに飛び越えた世界が広がります。フランス人らしいユーモアとキッチュとアイロニーがないまぜになった、あたかも時間が遡りするような独特の空間。タイトルだけを見渡しても、「逃げださせる３つの歌」「不愉快な概要」「犬のためのぶよぶよした前奏曲」「梨の形をした３つの小品」などなど。あたかもダリの絵を見ているような錯覚に陥ってしまいます。カフェ・コンセール『黒猫』につどう芸術家のひとりとなり、コクトーやピカソとも交流のあったサティ。そしてサティ弾きといえば「ジャン・ジョエル・バルビエ」。そして今夜はもう一人、「アルド・チッコリーニ」を御紹介しておきます。ゆがんだ昼間の陽炎が消えないままのまぶたを閉じて、サティでもいかがですか?
